加拿大华人论坛 加拿大新闻【受够了】他说银行客服员推销不需要金融产品(图)



在加拿大


RBC银行的客户服务代理向客人称,客户如果想要上网查看自己的RRSP账户,就必须在RBC银行开设一个支票账户,而且每月都要支付月费。此类高压推销方式据称普遍存在于加国各大银行中。

但面对媒体的查询,银行方面始终否认使用过高压销售策略,并表示客户的需求才永远是第一位的。

4年前从印度移民到多伦多的帕特尔(Hardik Patel),听到上述要求后就觉得有问题,因为此前他已经多次使用他的RRSP都毫无障碍。

他不愿就这样被强塞一个他不想要的产品,而且当时那名服务代理还对帕特尔的口音品头论足,更是让他不满,于是要求和经理见面。

帕特尔的遭遇并非孤例,RBC银行的另一名顾客也向媒体声称,他被迫注册一个他不需要的支票账户。

加拿大金融消费者局 (FCAC)近几年对大型银行内部的高压销售策略进行调查后发现,少数族裔背景的银行客户,更经常被推销不合适的金融产品。

5年前,3名道明银行(TD Bank)员工声称面临不道德的销售压力,现在做出相同抱怨的道明银行员工,已经暴增至3千多名。他们表示面临著巨大的销售压力,要向客户推销对方不需要而且通常买不起的产品和服务。

这些员工拼命地去实现不断增长的销售目标,承受著沉重的压力要去增加客户的信用额度,要推销高年费的信用卡,偷偷地为客户开设支票账户等等。

FCAC在2018年进行了一次全国性审查,发现为达销售目标而不择手段的做法,增加了银行将销售置于客户利益之上的风险。

该机构派出假扮的客户,到满地可银行、加拿大帝国商业银行、丰业银行、国民银行、道明银行和加拿大皇家银行与一线员工接触,看他们如何销售产品和服务,结果发现许多员工有不恰当的推荐、不必要的产品宣传和混乱的沟通。

尤其是有少数族裔背景或原住民的「卧底」,更经常被推销不合适的金融产品,有时客户根本没这样的需求,员工就自说自话地开始推销。

例如在推销信用卡时,近三分之一的推荐是针对高级信用卡。这类信用卡通常需要高额的年费,而且通常需要最低个人收入或家庭收入。但有近八成的推销员工从没有询问客户的收入情况。

而且员工也很少询问客户的消费习惯,能问到这个问题的只有不足16%。按多伦多大学副教授侯赛因 (Caroline Shenaz Hossein) 的说法,如果真要严格遵守这些细节,就会限制员工的推销能力,所以员工采取选择性忽视的态度。

被认定为少数族裔和原住民的「卧底」,会被认为更有可能违约或过度消费,因此会更多「享受」到透支保护,但由此而来的月费和应计利息费率,是其他客户的2倍。

他们获得馀额保护保险的可能性也高出3倍以上,该保险承保了信用卡未偿馀额的最低每月付款,但伴随著高额费用和如此多的例外条款,通常客户很难要求保险兑现。



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