加拿大外贸
外贸流程中最大的问题 就是客人索赔。相信每个外贸人都会遇到。我来个抛砖引玉，看看大家是怎样面对索赔的。相信很多人遇到索赔情况，第一印象是拔河似的处理方法，只要把客人拉过自己这条线 越对自己有利就是成功。 我喜欢把索赔处理作为跷跷板式来处理，大家尽量的达到一个平衡。或许对我们更有利 或许对客人更有利，双赢解决。
索赔情况发生时， 我总是先要注意里面包含的几个要素,并作出评估，然后按照评估来做自己的解决计划：
1. 货物的实际情况评估。 我觉得这是最重要的东西。到底这个货物会不会影响销售跟使用，影响力会有多少，会造成什么样的影响，给客人带来的损失是什么。
2. 货款安全情况。无论如何 我们必须先要保证货款的安全， 我们所作出的决策都是基于安全基础上来进行的。。
3. 客人自身情况。我解释一下，举个例子如果沃尔玛这些大户提出索赔，我们往往是很难抗拒的。大公司有时会给你非常强硬的口气，并不会有太多商量的余地。 小公司反而会更加灵活。
4. 我们与客人的关系情况。非常好， 良好 一般 很差
5. 跟客人以后的合作前景。
6. 其他我们可以利用的条件。
ok，现在来分类比喻一下： 货物的实际情况，我们把他比作一个跷跷板的支撑点。货物越好 我们的支点就越牢固 谈崩的风险性就越低
与客人的关系 我们把他比作跷跷板的板。 我不知道是不是恰当，但是跟客人关系越好 这个“板”就会越长，就会给我们更多的空间来进行商讨。
其余的东西就是我们自身的条件，我们如何利用这些条件来达到自己的目的。
案例1. 以色列客人 问题描述：货物缎带掉色，导致部分货物沾上缎带颜色。 问题级别： 致命缺陷，可导致全部退货。 客人性质：中间商，关系判断：非常好 货款情况：已经收款
第一回合，确认问题货物情况：客人说问题货物数量有一半以上。 因为每件货物都是我经手的，所以我预计问题货物会有三分之一多一些， 所以 我第一时间驳回 确认数量只有三分之一，并作出大体的问题货物数量并承诺承担所有责任。 客人确认。
第二个回合 提出问题解决方案：因为这个客人质量很高，以后合作前景很好，鉴于这个考虑 我们筹划解决方案
我们提出的第一个解决方案是 所有问题货物全部免费重新安排。1个月后安排到货，我们承担所有的运费。并对问题的责任进行有利于我方的解释：
因为客人验货，当时并未发现这个问题。所以我们把责任模糊化，说可能是运输过程中出现了问题，并不是产品质量问题。（这点有点牵强，但是我们抓住客人验货这点增加说服力） 但是我们仍愿意承担所有责任。（其实本来就是我们的责任， 承担是理所应当的）
客人对我们的态度表示极大的肯定，但是对我们的解决方案进行拒绝：因为这单货物已经结束，如果再补货 销售季会错过，影响下一个订单。客人要求我们对按照所有的问题货物的合同价格进行赔偿（是客人与最终客人的合同），并承担以色列开箱检查费用。
第三回合 进行协商。
大家都把自己的最高利益线亮出来了，事情就好谈了。
我们同意承担开箱检查费用，同意按照合同价格进行赔偿，但是要按照我们的销售价格。 同时仍然强调 问题出现并不是我方的全部责任（争取同情心）.赔偿金额从后续的2个订单 分2次扣除。
客人同意我方意见。
我司在协商成功后，解释因为问题货物数量不少，所以可能会影响客人销售，所以拜托客人对问题货物按照销售价的一半试卖（这个要求有点过分的）。 由于前面态度良好， 客人同意。
最终 这个问题完美解决。
案例二 另外一个以色列客人 客人描述：这个客人是以色列市场很出名的，属于标志性客人，但是要求苛刻。 中间商跟我们关系良好。
问题描述：第一个问题货期问题。 我们在生产的时候，在品质判断出现偏差，结果生产出的面料于原样有差别。这点客人倒是接受了。但是在柔软处理过程中出现了弹性的问题，这个问题客人不接受。最终导致了货物延期。由于耽误销售季，客人提出，延期半个月交一半， 一个月以后交齐所有产品。
第二个问题是颜色问题，第一次寄出有弹性的面料样时候，客人确认了颜色，与烧杯样颜色相比偏深半个色。之后再寄样品时候，由于弹性面料经过双处理，颜色比烧杯样相比偏浅半个色，但是仍属于正常范围。
面临出货，客人突然提出针对一款产品的第二个问题索赔7%，大概是总货值的3.4%。进行分析， 应该客人实际目的是针对第一个问题提出索赔，但是我们已经全力配合客人，所以针对第二个问题进行解释，未果。直接通知客人 我们无法接受7%的索赔，中间商答应协调，但是要求我们按时出货。最终出货后客人提出4%索赔，相当于总货值的2%。工厂同意。
整个事件中，客人只是想对我们进行一些惩罚，所以罚金多少并不是最大的问题。2%的罚金针对整个事件 并不算多。 我们很好的把握了客人的心理，在索赔处理中 5封邮件往来 就顺利解决问题。而且问题解决刚好是在中心点。
案例三 大客户索赔 客人描述：客人是一个知名的跨国采购商，虽然我们的订单量很小，但是客人的发展前景很好。结款方式：即期信用证 未结款
问题描述：圣诞棉制品，在之前与客人的德国分公司合作时候 故意把标准说的很低，就是怕订单操作中出问题。但是客人发现产品下水后 突然发现出现了类似掉色的情况，客人突然提出产品要按照另外一个更高的标准。我通过专业的技术分析给客人讲解了原因，但是客人明显有不信任感，自己进行全面检测，但是遇到欧洲实验室开始休假，测试结果出的很晚，最终有一个值与客人出现微小偏差，客人提出10%索赔。
第一回合：解释问题。我拿出自己做的SGS检测报告,报告显示我所有的数值都达到客人标准，况且我们最初承诺的值是很低，但最终我们的产品做的很好 不应该属于质量问题。
客人回复：客人买手很纠结这个掉色问题，尽管报告显示只有细微差别，但是买手觉得觉得属于严重缺陷.
第二回合 我拿出欧洲其他大公司的同类产品测试报告，他们所有的参数不如我的产品。 因为对质量很有把握，开始跟买手强调自己的专业性，最后撩出一句狠话：你可以把你所有的棉织品检测一遍， 如果我的产品参数低于其他棉织品，我愿意承担50%的索赔。
客人回复： 货物存在2个问题：1.船期延误。 2 测试参数问题。另外由于测试参数不合格，我们是应该承担测试费用（测试费用相当于10%）.三个索赔加起来 我们是需要承担30%索赔。买手警告我们：如果船期再次延误，我们必须再承担10%的索赔。
这个时候 很明显 客人买手只是给自己的工作找借口。由于船期临近， 我考虑再三 说服老板接受了10%罚金。
第三回合 我答应客人承担10%。 并对客人作出如下解释：我们的产品确实是没问题的。因为大家第一次合作，我们愿意作出让步。希望能够有下一次合作。 客人没有回复。但是我知道 我的专业性以及自信应该是打动客人的。
后续： 年底客人发给我2000W询单，由于某些原因 我们没有做。但是 我们在客人买手的分量大大增加。
第二年 这个订单开始返单，我再次询问客人买手 是按照之前的参数 还是按照客人标准。 如果按照客人标准，我们需要涨价10%。 其实客人因为上年索赔，不可能自打嘴巴， 所以当时提问，我已经知道客人答案。 所以在成本没有增加多少，订单翻倍的情况下涨价10%。订单顺利完成。
明天继续补充案例。
[ 本帖最后由 Wilson-textile 于 2015-6-5 16:39 编辑 ]
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谢谢分享，坐等更新。
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mark
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学习了
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看完才发现是wilson的贴
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Thanks, shared it with email
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不错，mark一下~
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不错，学习了。
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应对客户还是很有用的
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有没有遇到过英国零售商Peacocks索赔的？货都到他们仓库了，说验货发现不行，整批货直接不上架，要我们退回全部货款，将近一百万啊。而且客人也没和我们商量折扣啥的，直接就不上架，感觉非常不合理！！
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