在加拿大
你以为打加拿大税务局（CRA）热线能解决你的税务问题？
别天真了！
刚刚，加拿大审计总长卡伦·霍根（Karen Hogan）发布的针对加拿大国税局（CRA）客服中心的最新审计报告让CRA瞬间登上“全国吐槽榜”。
这份长达30多页的报告，用一连串数字揭穿了堪称加拿大“最慢热线”的真相。
高质量咨询？不存在的！
报告显示，今年6月，CRA客服中心仅为约5%的来电者提供了“高质量税务咨询”。在个人税务咨询方面客服人员的回答准确率仅17%。
这意味着，问AI可能还比问人工靠谱。
更要命的是，你要是照他们的意见做了，报错了税说不定最后还会受罚。
打通热线堪比中彩票，平均等31分钟
对于来电。CRA的官方标准是65%的来电应在15分钟内接通。
结果呢？现实只有18%。
今年多数人平均等待31分钟，还有12%的来电者整整等了一个小时。
更绝的是，税务局在去年又启用了“自动踢人”机制：系统会自动把你转到语音自助菜单，根本不给你找真人的机会。仅2025年4月，一个月就有400多万通电话被“踢走”。
好员工必须“准时下班” 答对问题不重要
报告揭露，CRA对客服人员的考核重点完全跑偏——
“回答准确”只占9%，
而“准时登录、准时午休、准时下班”却占了45%。
也就是说，他们的首要任务是按时上下班，业务能力并不重要。
更离谱的是，内部评估里，一通电话只答对一个问题，照样能被评为“准确”。没人改错，也没人追责。
报告还指出，质量评估部门一年花了13万小时“听电话”，真正用于培训的时间却不到2200小时。算下来，每个客服一年不到半小时培训。听得多，教得少，错的照旧。
1.9亿电话系统，连“排队进度”都没有
税务局使用的电话系统由IBM承包，最初合同10年价值5000万加元。如今经过18次修订，价格飙升到1.9亿加元。
然而，这套系统连“实时排队进度”功能都没启用。
纳税人只能听到开头那句“预计等待时间”，然后陷入漫长寂静。
更尴尬的是，系统还频繁宕机，而账单几乎没人认真核对。审计署直言：CRA和共享服务部只是照单全付，连账都没核。
投诉暴涨145%，满意度还“高达77%”
从2021到2025年，关于客服的投诉暴增145%。
但CRA仍自信表示——77%的来电者满意。
仔细一看，这个“满意度”仅基于不到2%的来电样本，而且只调查那些打得通电话的幸运儿。被挂机、被转走、被答错的……
不好意思，不在统计范围内。
打CRA热线现在像修行：要有时间、有耐心、还要有信仰。
财政部长商鹏飞（François-Philippe Champagne）已发出最后通牒，要求在12月前改善服务。
这么多的问题，按照加拿大的效率，结果已经很明显了：
绝对没戏！
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