加拿大外贸
这个客户是通过我们公司的网站找到我们的，并通过我们公司的service的邮箱发过来的询盘；是属于高质量的询盘。在他的询盘邮件中列举了几十种芯片的行型号要求我方报价。看到这个客户的公司网站和介绍以后，想把他发展成稳定，一个比较稍微大一点的客户。所以我很细心地，琢磨了很长时间回了他的第一封邮件。过了两三天以后收到他的回复，并且说我方的价格有点贵，经过三轮的讨价还价以后，终于在芯片的价格上我们达成了一致。在砍价这方面，我都能比较很好把握客户的心态，虽然经过三轮的砍价，还是以高出我销售底价很多的的价格成交的。而且留给客户的印象比较好，认为这是一次很愉快的negotiation.谈判就是要让客户感觉自己是个赢家。但是实际上是你占了优势。我就不谈这些了。呵呵！客户为了测试我们公司产品的质量和信誉问题，第一次成交并没有买这芯片，而是买了20个主板来试单。就是因为这20个主板，让我和客户之间的关系急转而下。客人在收到主板后的二十多天给我反馈邮件如下：
Dear ***
Boss phone me Saturday and told me that we have problem with motherboards witch we have got from China.
Miki ,we found free motherboards broken (do not even start). One (fourth) of sold motherboards came back to us after three days working.
We haven’t finish checking motherboards yet. I’m afraid that will be more bad motherboards.
What now, do you have a proposition how we can resolve problem with broken motherboards?
I don’t how many broken motherboards will be together.
我先申明一下，先告诉客户了，他要的这个型号的主板是市场上会被淘汰了的，而且价格是很便宜的了，客人的公司在维修产品方面也是很了解的，他们公司从事这个行业的时间比较长。
At first , please do not be afraid of this , Let 's solve the problem together .
please describe what is the problem of the motherboard more detailed , or you could take the picture of this motherboard to indicate with red line etc .It is happened when the motherboard was being test ?
但是客户并没有详细地描述这个主板的问题出在哪里。在此期间我打过电话和写邮件给客户，电话没有人接，邮件也没有回。终于两个月后回了我一封邮件：
I dont if my boss tell you how many mainboards which we bought from you
is broken.
Clients send us back 11 (eleven) broken mainboards.
This is 55%.
In simple words we bought from you waste.
It is no good.
It will be hard to buy another parts from you.
We feel cheated.
看到这封邮件我很吃惊，我方一直以很积极的态度和客户去解决这些问题，但是客人都不表示他的态度，最后回了这封邮件以后再也没有音讯了。
I am sorry that it left sense of cheating feeling for you .But our company do not cheat any customers .We always cope with the matter with customers at positive and serious attitude, from this order ,our company also is at a loss , but we still compensate for the loss from you and your customers , and cherish every customers who cooperate with us. Our company could re-send another 11pcs motherboard to you for this model. but the shipping fee will be afforded by your company. how about your suggestions? I will be highly appreciated if you could offer your advice to us. We sincerely hope that we could do our best to get agreement between us.
这个case一直拖到年底也是悬而未决的。我们通过多种方式去联系客户，并想去补偿一下客户，但是客户一直不予回应。一方面对于客户的第一个订单出现这么多问题，我们也表示很抱歉，并想尽我们的努力去补偿一下客户。请福友们提供好的建议，能否把这个客户重新拉回来。
[ 本帖最后由 hannsyouka 于 2010-12-28 11:58 编辑 ]
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冲去波兰，顺便度假。
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目前最关键的问题是需要重建客户对你的信任。
关于你的提议：
Our company could re-send another 11pcs motherboard to you for this model. but the shipping fee will be afforded by your company.
样品免费，为什么运费还需要客户付呢？这应该不是一种让客户感到有诚意的态度吧。
因为目前造成这种情况的主要原因是你方，为了挽回这个客户，就必然要多付出一下。譬如，样品免费，运费全包。
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三楼说得很对，应该你方付运费和样品费。
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这个头开坏了，估计就非常难挽回
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估计样品费和运费加起来不少哦。
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好文章真多，留下慢慢看
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谢谢建议，但是公司不想承担那么多。因为我们前面也有想客户解释这个主板的质量是不稳定的，我们基本上都是以成本的价格卖给他的。没有利润。所以公司不向承担那么多！
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，加起来不少呢。我们都想把这个货物价值相等的金额退还给客户。但是客人就是不表示他的诚意。不回我邮件，让我很纠结！
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LZ，首先当客户给你说对你们的产品和服务很失望，感觉被骗的时候，你的回复稍微啰嗦了点，解释你们也蒙受损失这个是说不过去的。站在客户的立场，他还能回复你邮件说明并不是完全没有希望，但是他需要的并不是解释和跟他分析现在你们的情况，而是要你具体可行的方案，可以说你的售后方案决定你留给客户的印象，以及决定客户会否再对你们信任，是否觉得你们是个负责任的供应商。即使你们是以成本价给的，希望通过这个打开局面，在芯片上面建立长久业务，但是以成本价供应是你们的决定，供应价格如果不包含售后服务成本，那是你们的问题，但是对任何客户而言，售后是必须的，没借口的。
既然那个主板是即将淘汰的，你可以多跟客户沟通他们的产品方向，从新产品方向上面给予折扣，一是可以推广你的主线产品，二是可以避重就轻，不要再客户最火大的问题上过多纠缠，即使你再提供免费的主板，仍然是质量不合格的，意义何在呢？
另外像大多数朋友回复的一样，样品运费你们不该收，公司自身的形象是要靠自身来维护的，怪罪不得别人。
其实从一开始，我觉得你就该多让客户的测试目标从主板往别的产品转移，拿自己要淘汰的产品作为敲门砖是揭自己的短啊。即便这样，这个敲门砖也要给自己留足退路，不然就跟你现在一样，处境很被动。
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这是我做外贸一年多以来，一个很好的教训。也是让我深思的一个问题是没有站在客户的立场上去考虑问题。
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这个案例与我一个客户类似。最后我是样品与运费全包，寄过去后客户又挑出了别的毛病（凡是这种产品必然存在的），结果照样没下订单过来。
估计是客户找到了别的供应商，故意挑剔而已。
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真是这样的吗？我还想明年再努力一下。不管怎么样去解决这个case! 给客人一个满意的答案！
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我认为你已经做得够多了。
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时间过去这么久了！不晓得这个客户怎么样了，不过多站在对方角度考虑问题，是正确之道！
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