加拿大外贸
是否要放弃这次销售的机会，是否违背道德原则已经无所谓？Richard Vurva
怎样的销售手段才算“对”？这个问题问得许多企业好累。今年5月，戴尔的销售人员在致客户的电子邮件中对联想做了不正当的攻击。而在6月，高级微设备（AMD）又指控英特尔使用不正常手段，阻止客户购买自己的芯片。
为了业绩，当然不能不择手段。难题是，区分正确和错误的手段界线并不是那么清晰。在现实的利益面前，在竞争的压力之下，在有意无意之间，销售人员很容易越过界线。要使销售人员心中时刻有条线，公司高层的作用很重要。
作为一个销售经理，通常都希望自己手下的销售人员能够不惜一切代价，把握生意良机。不过，经销商General Industrial Tool & Supply公司的霍波克（Joan Hoppock）却不是这样做的。有个下属告诉她，他再也不会去拜访某个客户了，因为对方说如果想跟他做生意，就得送他篮球赛的入场券。霍波克完全支持这位下属，因为这是销售人员该做的“正确的事”。
像这种要求回扣的客户，你肯定不希望和他有长期的生意往来。因为他更加看重你给他个人送了什么礼物，而不是你销售给他的产品或服务质量如何。在这种情况下，销售人员应该选择放弃，而不是继续和他做生意。
如果对方不是什么大客户，也许做出这样的取舍会很容易。但是，霍波克相信，不管客户的来头大小，她的销售人员都会这样做。她说：“坚持易于遵从的价值观并不难，难的是，在难以遵从的情况下，你依然能够坚定不移。这才称得上是真正的价值观。”
大多数公司都认为，在遇到与道德相关的两难情况时，最好的办法就是立即解决它。亚拉巴马大学（University of Alabama）负责工业品分销课题的史密斯博士（Jay Smith）说：“如果一个员工从公司偷窃，你就必须把他开除。同时要想想，如何防止这种情况的再次发生。不要轻易原谅这样的错误，也不要把问题遮盖起来，而应彻底追查它的根源。”
史密斯认为，如果公司有一个明确成文的宣言，阐明自己所坚持的核心价值观，即使无法阻止那些用心不良的员工的不诚实行为，至少也向他们表明了公司的立场。
公司高层：从我做起
经销商H&C Tool Supply公司的总裁考吉尔（Pete Cowgill）制定了一个简短的公司价值观宣言，并发给了每个员工。他极力向员工灌输的最重要的价值观之一就是：必须诚实、公正地待人接物。
他说：“你必须在整个组织培育一种信任氛围。如果公司的高层违规操作了，这样的事情总有一天会被其他员工发现，并且他们还会有样学样，不知不觉中就有一群人会违背组织的准则行事。如果他们会在公司内部这么做，那么也就会对客户和供应商这么做。公司的声誉将在不知不觉中被毁掉。所以，一旦你发现此类问题，就必须及时跟进，着手处理，即使你觉得这样做很痛苦。”
霍波克经常和手下的销售人员谈起，如果在销售中遇到道德问题，应如何做决断。她知道公司要成功，需要一种信任关系来支撑。任何有违道德的做法都可能损害公司的声誉。她说：“如果我不相信我的销售人员能够分辨是非，这就说明我没有聘到合适的人。”
非盈利性组织道德资源中心（Ethics Resource Center）和毕马威会计师事务所（KPMG）曾联合对1,500名公司员工做过一次调查，他们当中有三分之一的人声称曾经发现自己的老板向员工、客户或公众撒谎，并且看到他们辱骂下属、偷窃公司财产或者有违法行为。
史密斯博士指出，公司管理层必须详细阐述组织所坚持的价值观以及道德准则，这一点非常重要。如果公司有一个书面的道德准则或者公司价值观宣言，就可能避免很多问题，并且防止员工产生误解。不过，他又提醒说，很多道德问题是没法轻易给出答案的。
“尽量把你想得到的情形都写下来，防止员工产生误解，不过你要知道你是不可能预测到所有可能发生的情形的。但是，所有问题的解决之道最后都归结到信任上。”史密斯说。
如果员工看到经理做出了一些可疑的决定，那么遇上类似情况时，他们会有样学样。史密斯认为，企业主和最高管理层必须给组织定下道德基调。例如，假设一位大客户要求你提供一种你未获得销售授权的产品，你找到该产品的生产商并与对方达成了仅把此产品销售给那一位客户的协议，那么以后你还会不会把同样的产品销售给其他客户呢？
工业类用品经销商Machinery & Factory Industrial Supply公司的首席执行官格雷（Chuck Gray）说，他会遵守自己向生产商许下的承诺，即使为此而丢掉一些生意也无所谓。他说：“我为公司定下了每个人都必须坚守的道德基调。如果我答应了生产商不再将同一产品卖给其他客户，却仍然向有此需求的客户敞开供应，这只会侵蚀我努力向组织灌输的道德价值观。”
违背道德：伤人害己
考吉尔说：“现在的市场竞争实在太激烈了，以至于很多公司都会为争夺一个哪怕是芝麻大的小单而挤破脑袋。如果想拿到单就必须违背道德准则的话，他们就不惜这样做。很多情况下，他们的态度是：别拿道德教条来烦我。”
考吉尔说，公司不能像鸵鸟一样，把头埋进沙里来逃避问题。这种做法会破坏你与客户、供应商、业务合作伙伴等的信任关系。而故意欺骗合作伙伴的行为更会对双方的生意往来造成伤害。
考吉尔最近看到的令人不快的黑箱操作，发生在一些反向竞拍活动中（采购商邀请供应商在网上报价）。在公司参与投标的多起反向竞拍活动中，考吉尔怀疑采购商为了压低价钱而参与了投假标。但是参与竞拍活动的供应商们却浑然不知采购商全盘操纵着投标过程。
考吉尔说：“现在没有针对这种情况的管制机制。我们觉得一定要有人站出来，制定一个有针对性的道德准则。”
最近，霍波克发现公司的一个卖家直接把货品卖给公司的客户。当她当面质问对方时，这位卖家说，虽然根据他们公司的政策，他是不能越过经销商直接接触客户的，不过他还是这样做了。
霍波克说：“如果由于某种原因，客户必须直接与生产商接触，那么生产商一定要坚持自己的立场，并向对方声明：我们的产品是由经销商来销售的。如果客户坚持要直接购买，这时候生产商就应该让经销商知道有这样一笔交易，并通过某种方式来补偿他们。”如果政策规定不能做某一件事情，但你还是违背了，这就好比说，你不会常常背叛自己的爱人，只不过这一次是例外。
霍波克说：“对我而言，公司的关键供应商比任何一个客户都要重要，因为他们帮助我赚到的钱要比我从任何一个客户身上赚到的都要多。我也希望供应商同样能够这样看待我们。
销售团队每天都会面临一些难以做出定夺的业务决策，非常棘手，需要你经过深思熟虑后做出决定。不过，很多销售团队都发现，只要接受、灌输并坚持道德价值观，他们就可以相对容易地应对与道德观相冲突的业务情况，并且最终给公司带来更大的利益。
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