在加拿大
如今每天给你打电话的还会有谁?
保险公司、银行、电信诈骗,还有教培机构。
当各种社交网络已能满足人们和熟人的基础社交后,电话则从最初的通信功能,退化成营销手段。
当你在街边无意接受了教培机构免费的玩具礼物,留下了自己的一串电话号码后,你所有的隐私信息就被机构打包成“公海数据”。
即便这些机构知道你未必成为他们的最终客户,他们也可以将你的信息打包售卖给其他机构,个人隐私就这样在暗处被肆意兜售、公开。
这些电话的另一端,是一个又一个戴着耳机坐在电脑前的电话外呼专员,他们像机器人一样跟外界对话,寻找有补课意向的家长。
不堪骚扰的家长们也有意见,甚至怒发冲冠,但都无济于事。
因为电脑里存储的数据,教育机构“舍不得”删除。
以下是关于这场拉锯战的真实故事:
01
无论对方骂的多难听
你都不能回嘴
北京,中关村。
王茜用了将近两个小时的时间,才从东五环横跨大半北京城赶到这里。
今天是她重返职场后第一次上班,职位是一个教育机构的电话外呼专员。
九点上班,她八点五十已经到岗,参加新人培训。
培训的内容是电话外呼话术,没有什么特别的技巧,就是接通后自报家门,直接向家长推销中小学的学科培训课程。
但有一点,培训老师特别强调,给家长打电话的时候,绝对不能骂人,否则公司会被投诉。
王茜当时不太懂。在她看来,不骂人是电话客服最最基本的素养,何必还要特别强调一下呢?
不过,一天工作下来,她终于明白其中的原因了。
王茜以前从没做过电话外呼的工作,之所以来这里上班,是因为小时候看到海报上戴着耳麦的话务员觉得特别好看,一直想尝试一下。
所以,当她告别全职生活重新找工作的时候,特意找了电话客服的岗位。
这个岗位没啥技术含量,普通话流利,声音顺耳,能坐得住板凳,耐得住寂寞就行。
培训的时候,主管明确告诉他们,工作时间不能玩手机,喝水可以,上厕所也可以,但时间不能太长,办公室每个角落都有摄像头,偷懒是会被监控到的。
电脑拨号速度之快让王茜始料不及,经常是一个电话刚挂,还没咽口唾沫,另一个电话就已经瞬时间接通了。
以至于每半个小时,王茜就得喝一次水,否则嗓子受不了。
有时,她也想靠在椅子上呆一会儿,或是站起来直直腰,活动活动筋骨,但看看头顶上明晃晃的摄像头,只好保持工作状态。
在这个没有窗户的办公室里,有几十个格子间,每个人都和王茜一样埋头打电话,除非必要的工作沟通,彼此之间没有交谈没有互动。
上厕所成了王茜最喜欢做的事,因为可以短暂地离开那把椅子,到走廊里活动一下。
除此之外,她唯一的“休息”就是在等待电话接通时,双眼注视对面的白色墙壁,上面画着一个西装革履提着公文包奔跑的男子,旁边还有一行字:加油,市场人!
02
电脑拨出的骚扰电话
你是没办法拒接的
在王茜的想象里,电话客服是一个很美好的工作,戴上耳机,用温柔甜美的声音和客户聊天。
但这样的想法,很快就被现实粉碎了。
像王茜这样的新人,分配到的数据都是“公海数据”。所谓“公海数据”,就是已经被其他人筛选掉的无意向的客户电话。
虽然已经被视为无效信息,但教育机构并不想放弃它们,会让外呼人员翻来覆去反复拨打,以期大海捞针,能捞到一条愿意上钩的鱼。
在主管发给王茜的培训资料上,外呼话术写了满满一页纸,但除了第一句“开场白”,其余的基本都用不到。
图| 中关村
因为是“公海数据”,几乎百分之百的外呼都是无效通话。有耐心的家长会说一句“不需要”,但90%以上听说是推销学科课程就立即挂掉电话,剩下的要么接通之后不说话,要么说话态度极差。
“说过多少遍不要再打电话了,你们怎么还是没完没了地打?”虽然带着怨气,但这已经是比较客气的反应了。
“再打电话我就报警了!”一位女客户这样讲的时候,王茜也没觉得有什么。
直到电话那边一个粗鲁的男人大叫说“再打电话我就强奸你”时,王茜是真的有被冒犯到,感觉自己被侮辱了,但她也无法说什么,只能赶紧挂电话。
现在她总算明白,主管在培训的时候为什么一再强调不许骂客户了。遇到这样的极端情况,不反骂回去真的会被憋出内伤。
虽然有被冒犯到,王茜对家长们的过激反应其实是能够理解的。
反复被骚扰换谁都烦,更何况,即使有些电话是百分之百的无效电话。即使客户强烈要求删除个人信息,某些教育机构还是无动于衷,继续无限次地频繁骚扰。
对于普通的电话号码,频繁被骚扰你可以把它标记或者拉黑,但电脑拨号,每次来电号码都不一样,标记、拉黑都没有用。
若不是做了电话外呼专员,王茜都不知道个人隐私是可以这样被侵犯,甚至被贩卖的。
每当一个新的号码呼叫出去,电脑显示屏上就会出现这个号码所有者的名字,还有数据来源。
这些数据来源大多标有明确的单位名称,基本都是教培行业的。王茜甚至还看到一家特别有名的教育机构的名字,曾经充斥大街小巷的广告牌。
虽然对数据泄密早有耳闻,但亲眼看到个人隐私这样被转来转去,王茜还是心头一惊。
而这些数据的时效性并不那么好。有些孩子都已经大学毕业了,学生和家长的信息仍然存留在教培机构的电脑里。
与这样的客户沟通后,王茜会特意问一下主管,要不要把这样的信息备注一下,但主管摇头说:“不用管它!”
也有客户自己明确要求删除个人信息的,说家里已经没有需要辅导的适龄孩子了,但当王茜向主管请示时,得到的永远是那句:“不用删!”
于是,家长们的私人信息在教培机构的外呼屏上滚来滚去,新的、旧的、有用的、没用的,交织混杂在一起,想要脱离茫茫“公海”,是比登天。
这也是为什么即使没有上课需求,家长们仍会频繁接到骚扰电话的重要原因。
对于这种不负责任的行为,王茜很有意见。
但她是新人没有话语权,也不熟悉系统,不知道怎么删除数据。
更何况,头上还有一个摄像头,她连点开电脑屏幕上的其它菜单都不敢,怕一不小心点错把系统整崩,一天的工资就没有了。
03
和“服刑”一样的日结工作
永远不愁新人加入
电话外呼的岗位工资普遍不高。不过,因为带有销售的性质,正式员工是可以拿到签单提成的。
只是这样高强度、高密度的工作一般人是难以承受的。
上午打电话的时候,王茜还在语音里投入了大量情感,充满感情地与人互动。
但到下午的时候,她已经麻木了,说话也像她旁边的同事一样,机械呆板,千篇一律,以至于有一位家长在电话里问她:“你是机器人吗?”
王茜开始时不时看电脑和电话机上的时间,从半小时看一次,到十分钟看一次,到后来,她干脆把视线固定在时间数字上,倒计着下班的分秒。
王茜第一次有了服刑一般的感觉,身陷囹圄,度秒如年。
可是,监狱里还有个铁窗呢,这里连窗户都没有,除了中午一个小时的休息时间可以看看外面的天空,平时只能像螺丝钉一样固定在座位上。
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也因此,电话外呼这个岗位的流动性非常大,没有几个能长久坚持下来的。
于是,公司干脆直接招日结兼职,想来就来,想走就走,干一天的活给一天的钱。
这样一来,工作效率反倒提高了,因为兼职的都是新人,不会划水也不敢摸鱼,产出反倒比专职的还高。
一天下来,王茜打了一千多个电话,聊了五个有意向的客户,其中有一个客户当时就约了时间定了试听课。
对这样的结果,主管很满意,毕竟王茜是新人,有些“老人”也达不到这样的效果。
但王茜不知自己还能坚持几天。
格子间座位上不断更新的面孔,似乎是每一个人的命运。
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